Logistiek dienstverlener (35 medewerkers): planners 17 uur per week minder in de mail

Voorbeeldcase · geanonimiseerd · cijfers illustratief

De situatie

Een expediteur en logistiek dienstverlener met een eigen crossdock, 35 medewerkers, vijf planners. Het bedrijf regelt vervoer voor zo'n 120 opdrachtgevers: eigen wagens voor de regio, charters voor de rest.

Aanvragen komen op drie manieren binnen. Per mail, in vrije tekst ("kunnen jullie morgen 6 pallets ophalen in Barendrecht, moet vrijdag in Antwerpen zijn"). Via drie verschillende klantportalen waar de planner moet inloggen. En af en toe per telefoon. De planning zelf draait in een TMS dat goed werkt, zodra de gegevens erin staan.

Het proces vóór Optimi

1. De planner leest de aanvraag, in de mail of in het portaal.
2. Hij zoekt de klant op in het TMS en maakt een nieuwe order aan: laadadres, losadres, datum, aantal pallets, gewicht, bijzonderheden.
3. Ontbreekt er iets (vaak), dan mailt hij terug en wacht.
4. Ondertussen komt de volgende vraag binnen: "waar is mijn zending?" De planner zoekt de rit op, kijkt naar de laatste status en typt een antwoord.
5. Dat gebeurt zo'n 40 keer per dag, tussen het plannen door.

Samen waren de vijf planners ongeveer 24 uur per week kwijt aan mail: 15 uur aan overtypen van aanvragen en 9 uur aan statusvragen.

Waar het brak

Niet alleen de uren. Uit de scan bleek dat een planner gemiddeld elke tien minuten werd onderbroken. Plannen is denkwerk: routes combineren, wachttijden inschatten, charters vergelijken. Dat denkwerk werd voortdurend afgebroken door een vraag die een systeem ook had kunnen beantwoorden.

Een aanvraag deed er gemiddeld 45 minuten over om van inbox tot ingeplande order te komen. Niet omdat het werk 45 minuten kost, maar omdat het in de rij stond achter de statusvragen.

Wat Optimi deed

Scan. Twee weken meekijken met de planners. We telden mails, categoriseerden ze en maten de doorlooptijd per aanvraag. Twee kandidaten sprongen eruit: de aanvragen en de statusvragen. Ze hebben dezelfde bron (de inbox) en hetzelfde doel (het TMS), dus we pakten ze in één traject.

Workflow-automatisering. Eerst de aanvragen:

• Eén gedeelde planningsinbox waar alle aanvragen samenkomen; de drie portalen worden per mailmelding of export uitgelezen.
• Een AI-stap die uit de vrije tekst de velden haalt: adressen, datum, aantal, gewicht, referentie.
• Een voorgevulde order in het TMS, met een lijstje van wat ontbreekt.
• De planner opent de order, vult het ontbrekende aan of stuurt met één klik een standaardvraag naar de klant, en keurt goed.

Bedrijfs-AI & agents. Daarna de statusvragen:

• Een status-agent in de bedrijfs-AI-werkplek, met alleen leesrechten op het TMS.
• Bij een statusvraag zoekt de agent de zending op en stelt een antwoord op in de toon van het bedrijf, met de laatste status en verwachte levertijd.
• De planner ziet het concept, keurt goed of past aan. Het antwoord gaat pas na goedkeuring de deur uit.
• Een weekrapport met de soorten vragen, zodat het bedrijf ziet welke klanten een portaal-koppeling verdienen.

De modellen draaien in een EU-regio, in onze beheerde omgeving; klantdata wordt niet gebruikt voor training en verlaat de EU niet.

Mens blijft in de lus bij: elke order vóór inplanning en elk antwoord aan een klant vóór verzending.

Het resultaat

Indicatie op basis van dit scenario, na twee maanden:

• Planners op mail: van 24 naar 7 uur per week.
• Aanvraag tot ingeplande order: van 45 naar 8 minuten.
• 85% van de statusvragen wordt binnen 15 minuten beantwoord met een goedgekeurd concept. De rest zijn vragen die echt een planner nodig hebben.
• 0 klantdata buiten de EU-regio.

Het effect dat het teamleider planning het meest noemde: de rust. De planners doen weer wat ze goed zijn, in blokken van een uur in plaats van tien minuten.