Een chatbot of voice agent die klantvragen beantwoordt, ook na vijven

Je klantenservice krijgt elke dag dezelfde vragen. Waar blijft mijn bestelling, wat zijn jullie openingstijden, kan ik mijn afspraak verzetten. Overdag beantwoordt je team ze tussen het echte werk door, na vijven gaat de telefoon over en stapelt de mailbox zich op. Een chatbot of voice agent neemt het eerste deel van dat contact over, geeft direct antwoord uit je eigen gegevens en geeft door aan een collega zodra het ingewikkeld wordt.

Wat een chatbot wel en niet moet doen

De meeste chatbots die je tegenkomt zijn een keuzemenu met een praatje eromheen. Ze herkennen vijf vragen en sturen de rest naar een contactformulier. Dat frustreert de klant en spaart je team niets. Wij bouwen een assistent op basis van een taalmodel die een vraag in gewone taal begrijpt, ook als die anders geformuleerd is dan jij had bedacht, en die antwoord geeft uit jouw bronnen: je productdata, je voorwaarden, de status van een bestelling in je ERP.

Net zo belangrijk is wat hij niet doet. Hij verzint geen leverdatum als die niet in het systeem staat. En als een klant boos is, een klacht heeft of iets vraagt dat buiten zijn bereik ligt, geeft hij het gesprek met de volledige context door aan een medewerker. Geen rondje van 'ik begrijp je vraag niet', maar een nette overdracht.

Antwoorden uit je eigen kennis, niet uit het internet

Een taalmodel weet veel, maar niets over jouw bedrijf. We halen je handleidingen, veelgestelde vragen, prijslijsten en voorwaarden op, en het model zoekt daar bij elke vraag de relevante passages in voordat het antwoordt. Wil de klant weten waar zijn pakket is, dan vraagt de assistent dat live op in je webshop of ERP via een koppeling, zoals we die ook bouwen bij Systeemintegratie. Dezelfde techniek zetten we in bij Zoeken in je eigen documenten, alleen dan voor je eigen medewerkers in plaats van je klanten.

Dat model draait op een server binnen de EU. Gesprekken met je klanten gaan niet naar een openbare dienst buiten Europa en worden niet gebruikt om modellen van anderen te trainen. Persoonsgegevens in een chat vallen onder de AVG, dus we leggen vast wat er bewaard wordt en hoe lang, en we regelen de bijbehorende documentatie via Compliance & AVG.

Bellen met een voice agent

Sommige klanten chatten niet, die bellen. Een voice agent neemt de telefoon op, verstaat Nederlands en voert hetzelfde gesprek als de chatbot, maar dan hardop. Een afspraak verzetten, een storing melden, een orderstatus opvragen: het kan om elf uur 's avonds zonder dat iemand van je team wakker ligt. We laten hem duidelijk zeggen dat het een computer is, en met één zin komt de beller bij een mens terecht als hij dat wil.

Voor een zorgorganisatie of een gemeente betekent dat een kortere wachtrij zonder extra mensen aan de telefoon. Voor een groothandel dat een monteur op locatie een bestelling inspreekt in plaats van 's avonds een mail te typen.

In tien werkdagen aan de lijn

We beginnen met een gratis intake waarin we samen door je huidige klantcontact lopen: welke vragen komen het meest binnen, welke kunnen eruit, en waar mag de assistent absoluut niet zelf beslissen. Daarna bouwen we binnen tien werkdagen een werkend prototype op je eigen bronnen. Je team test het met echte vragen uit de mailbox en het logboek van de telefoon. Wat de assistent verkeerd doet, zie je terug in het overzicht en passen we aan. Pas als de antwoorden kloppen, zetten we hem op je website of aan de lijn.

Je bent de eigenaar van de configuratie, de kennisbank en alle gesprekslogs. Wil de assistent na verloop van tijd ook zelf handelingen uitvoeren, een retour aanmaken of een factuur opzoeken, dan bouwen we hem uit tot een van de AI-agents voor de backoffice. En blijkt tijdens de intake dat een betere FAQ-pagina of een goed e-mailsjabloon je meer oplevert, dan vertellen we je dat direct.