Een servicedesk die vragen oppakt voordat ze je dag kosten

In veel bedrijven is de helpdesk een persoon. De collega die toevallig handig is met computers krijgt elke vraag op zijn bureau: de printer doet het niet, het boekhoudpakket geeft een foutmelding, iemand komt niet in de gedeelde map. Die collega heeft ook gewoon een eigen baan. Storingen blijven liggen tot het uitkomt, niemand weet wat er al is gemeld, en dezelfde vraag wordt elke maand opnieuw gesteld. Een servicedesk haalt dat werk weg bij de mensen die er niet voor zijn aangenomen.

Wat een servicedesk voor het mkb doet

Een servicedesk is één vast punt voor alles wat hapert of anders moet. Je collega's bellen of mailen, wij registreren de melding, lossen op wat we direct kunnen oplossen en zetten de rest door naar de leverancier die erover gaat. Jij ziet wat er open staat en wat er is afgehandeld. Dat klinkt eenvoudig, en dat is het ook. Het verschil met de handige collega zit in de regelmaat: elke melding krijgt een nummer, een eigenaar en een afloop, en niets verdwijnt in een mailbox die toevallig even vol zit.

We richten de servicedesk in voor bedrijven van tien tot een paar honderd mensen. Een groothandel met een voorraadsysteem, twee kassa's en een webshop. Een accountantskantoor met een fiscaal pakket, een documentensysteem en een koppeling naar de Belastingdienst die op de verkeerde dag hapert. Een zorgorganisatie waar een inlogprobleem betekent dat een medewerker geen dossier kan openen. Overal hetzelfde patroon: veel kleine vragen, af en toe een grote storing, en niemand die er tijd voor heeft.

Afspraken over uren en reactietijd, per klant

Wat je krijgt, staat zwart op wit. Welke uren de servicedesk open is, hoe snel we reageren op een storing die het werk stillegt en hoe snel op een vraag die kan wachten, dat spreken we per klant af en zetten we op één A4. Voor een kantoor zijn dat meestal kantooruren. Voor een magazijn dat om zes uur de eerste vrachtwagen laadt, schuiven de uren mee. Voor een organisatie die buiten kantoortijd echt niet zonder kan, kijken we samen wat haalbaar is en wat dat vraagt, en leggen we die afspraak vast.

Die afspraak is ook de grens van wat we doen. Een servicedesk die alles oppakt, wordt vanzelf een bodemloze put. We benoemen dus wat erbinnen valt, wat erbuiten valt en wat we tegen een aparte afspraak wel kunnen doen. Zo weet je vooraf wat je koopt en hoef je achteraf niet over facturen te discussiëren.

Eerste lijn voor je eigen software én je pakketten

Software die wij voor je hebben gebouwd kennen we van binnen, dus daar lossen we het meeste zelf op. Maar de meeste vragen gaan niet over maatwerk. Ze gaan over Exact dat een import weigert, over AFAS dat na een update anders werkt, over een werkplek die niet meer verbindt met de VPN. Ook daar zijn we de eerste lijn. We kennen de pakketten die in het Nederlandse mkb veel voorkomen, weten bij welke leverancier we moeten aankloppen en blijven de melding volgen tot hij is opgelost, ook als het antwoord van een ander moet komen.

Hoort een vraag bij een specialist, dan zorgen we dat hij daar terechtkomt en volgen we hem tot het antwoord er is. En blijkt uit de meldingen dat je meer nodig hebt dan een loket, bijvoorbeeld iemand die een paar dagen per week fysiek meebouwt, dan past Developers op locatie beter dan een servicedesk die steeds groter wordt.

Van meldingen naar structurele verbeteringen

Elke melding wordt vastgelegd, en daar zit de eigenlijke winst. Na een kwartaal weet je precies welke storingen terugkomen, welke afdeling de meeste vragen stelt en welk pakket de meeste tijd kost. Dat overzicht bespreken we met je. Vaak blijkt dat een handvol problemen het grootste deel van de meldingen veroorzaakt: een koppeling die elke maandag vastloopt, een rechtenstructuur die niemand meer begrijpt, een werkwijze die nooit is uitgelegd.

Die oorzaken pakken we bij de wortel aan in plaats van ze elke week opnieuw op te lossen. Soms is dat een klein stuk software of een aangepaste instelling. Soms is het een middag Training & workshops voor de afdeling die steeds tegen hetzelfde aanloopt. En soms is de conclusie dat een systeem aan vervanging toe is, waarna we dat meenemen in een IT-strategie & roadmap of het voorleggen aan je Fractional CTO. De servicedesk is dan niet alleen een loket, maar ook de plek waar je ziet waar je IT werkelijk pijn doet. We beginnen met een gratis intake waarin we bekijken wat er nu binnenkomt, en je bent en blijft de eigenaar van elke registratie en elk overzicht dat daaruit volgt.