Administratiekantoor (18 medewerkers): 91% van de klanten op tijd compleet

Voorbeeldcase · geanonimiseerd · cijfers illustratief

De situatie

Een administratie- en belastingadvieskantoor in Den Haag, 18 medewerkers, ongeveer 420 klanten: zzp'ers, winkels, horeca en een paar bouwbedrijven. Het kantoor werkt in Exact Online en Twinfield, met Microsoft 365 voor mail en documenten en een klantportaal dat lang niet iedere klant gebruikt.

Het vak is de administratie voeren en de btw-aangifte op tijd indienen. Maar voordat iemand een boeking kan doen, moeten de stukken binnen zijn. En dat is elk kwartaal opnieuw een gevecht.

Het proces vóór Optimi

1. Aan het begin van het kwartaal draait een medewerker een lijst met klanten en openstaande posten uit de boekhoudpakketten.
2. Ze zet de lijst in een Excel-tracker en mailt elke klant een standaardverzoek: bankafschriften, inkoopfacturen, verkoopfacturen, salarisstukken.
3. De stukken komen terug via mail, via WhatsApp op de telefoon van de accountmanager, en soms via het portaal. Elk stuk wordt met de hand in de juiste klantmap in SharePoint gezet.
4. Na twee weken belt of mailt iemand de klanten die nog niets hebben gestuurd. En na drie weken nog eens.
5. In de laatste week voor de deadline komt 30% van de stukken alsnog binnen, allemaal tegelijk.

Opvragen en nabellen kostte het team ongeveer 12 uur per week, gemiddeld over het kwartaal. De echte pijn zat in de laatste week.

Waar het brak

De tracker klopte nooit. Stukken die via WhatsApp binnenkwamen stonden er niet in; stukken die wél in de map stonden waren nog niet afgevinkt. Medewerkers belden klanten die al compleet waren. Klanten die te laat waren, kregen soms geen herinnering omdat de accountmanager dacht dat een collega het deed.

Het gevolg: 30% van de klanten leverde te laat aan, en de dossiervoorbereiding per klant duurde 55 minuten, waarvan een groot deel zoeken naar wat er al was.

Wat Optimi deed

Scan. Twee weken in het kantoor, met vier medewerkers en beide vennoten. We telden het opvragen, het archiveren en de dossiervoorbereiding, en keken naar de AVG-kant: welke data gaat waarheen, en wat mag een systeem daarmee doen.

Workflow-automatisering. De opvraagflow:

• Elke maand een automatische lijst uit Exact Online en Twinfield: welke klant mist welke stukken voor welke periode.
• Een medewerker keurt de lijst één keer goed. Daarna gaan de persoonlijke herinneringen per mail automatisch, met de exacte stukken die ontbreken.
• Een intake-mailbox waarin klanten hun stukken sturen. Een AI-stap herkent het type document (bankafschrift, factuur, loonstrook), koppelt het aan de klant en zet het in de juiste map in SharePoint.
• Na twee herinneringen zonder resultaat gaat de klant naar de accountmanager, met een korte samenvatting.

Maatwerk & legacy-brug. De Excel-tracker werd een kleine webapp: per klant de status, wat er binnen is, wat er ontbreekt, wie de laatste actie deed. Iedereen in het kantoor kijkt naar dezelfde stand. WhatsApp-stukken worden door de accountmanager met één handeling doorgestuurd naar de intake-mailbox; de app pikt ze op.

Alles draait binnen de Microsoft 365-omgeving van het kantoor in een EU-regio. Er is een verwerkersovereenkomst; klantdata wordt niet gebruikt om modellen te trainen.

Mens blijft in de lus bij: de maandelijkse goedkeuring van de herinneringslijst, elke escalatie en elk document dat de AI-stap niet zeker kan plaatsen.

Het resultaat

Indicatie op basis van dit scenario, na twee kwartalen:

• Stukken opvragen: van 12 naar 3 uur per week.
• Klanten op tijd compleet: van 70% naar 91%.
• Dossiervoorbereiding: van 55 naar 20 minuten per klant, omdat alles al op de juiste plek staat.
• Eén Excel-tracker vervangen.

De laatste week van het kwartaal is nog steeds druk. Maar het is de drukte van boeken en adviseren, niet van bellen.